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——广州市良典养老院院长 杨爱菊
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今天，我们怀着无比激动和喜悦的心情，迎来了广东省社会福利机构评审委员会领导一行莅临我院检查指导工作，对我院开业以来的工作进行全方位综合评定和指导，对我院申报省二级企业的资格进行鉴定和考核。作为院长，我代表董事长及养老院全体员工对各位领导在百忙之中光临我院表示热烈的欢迎和衷心的感谢。下面就我院两年来所做的工作和体会向各位领导作一总结汇报，请予以指导并提出宝贵意见。
一、广州市良典养老院的基本概况
我们良典养老院是经广州市民政局批准的股份制民营养老机构。筹建于2002年初，历经近两年的设计施工、装修改造、上级各主管部门的检查验收、审批，于2003年11月开业，至今已两年时间。
我院从筹建之初就多方考察论证，广泛吸取兄弟单位的经验，选址在贴近社区、交通方便的白云区西槎路大型居民区附近。房间的布局与设施完全按照中华人民共和国行业标准《老年人建筑设计规范》、《老年人社会福利机构基本规范》要求进行装修改造。总建筑面积22000平方米，配有5000平方米的外部花园，内设有200多个房间，600多张床位（说明：报批的床位编制是300张，现床位数是后增加的）；且均设有独立卫生间并配有太阳能热水系统，全实木家具，全套纯棉床上用品，床头应急呼叫系统，防跌滑不锈钢扶手等。房型从单人间到多人间一应俱全，适合各消费阶层选用。为给老人提供更周全的服务，经卫生主管部门审批设立了医务室，设有诊室、观察室、注射室、抢救室、护士站、药房、康复室、功能检查室、检验室等科室，配有主任医师、主管护师、主治医师、医师、护士24小时值班为老人的健康提供医疗、护理、保健咨询服务。病区实行住院部式的管理模式，切实为老人的健康长寿保驾护航。全院还集中设置了大型多功能活动厅，可开展棋牌、桌球、歌舞娱乐、集体生日等活动。另设有阅览室、各楼层老人活动中心、大型室外舞台等。另外厨房按照入住规模要求和食品卫生检验部门要求配置了先进而齐全的厨具炊具设备设施，为老人提供独具特色的优质服务。通过两年的实际运作，我们良典养老院得到了较快的发展，各项功能机制不断加强和完善，服务水平和服务质量不断提高，正以良好的企业形象展现在广大群众面前。
二、相关合法经营条件的配套准备
由于养老服务业是一个特殊的带有福利性的行业，服务对象是为国家、为社会、为家庭辛苦了一辈子的老人，因此，养老院各种设施设备，管理服务必须严格遵守政府有关政策规定，严格执行国家行业标准显得更加重要。只有如此，才能更好地维护老年人的合法权益，为老人提供良好的生活环境，高质量的优质服务，确保老人满意，家属放心，政府省心。所以，我们按照国家有关规定不仅配备了合格的经营场所和物质条件，而且在消防安全、餐饮卫生防疫、医疗救助、各类专业技术人才配备、各种经营管理规章制度和组织机构上等都做了充分的准备。这些先后经过广州市民政局、广州市卫生局、广州市卫生检验中心、广州市疾病预防控制中心、消防管理局和广州市福利协会、广州市城管局等政府职能部门和组织逐一审查批准，最后经广州市工商局于2003年10月31日注册登记而正式开业。这里面凝聚了全体创业人员的心血和汗水，体现了各级政府的关心和支持。为良典奠定了赖以生存和发展的物质基础，孕育了良典养老院企业文化，培育了良典养老院的企业精神。这一切都将作为一个非常重要的优良传统激励着我们良典养老院的健康发展。
三、积极响应，高度重视，认真学习和贯彻落实省社会福利机构评审工作通知精神
鉴于我院建院时间尚短，有些方面尚不成熟，对于今年是否申报我们进行了认真商讨。对照评审标准，结合企业实际，我们认为，我们不足的地方是建院时间短，个别条件尚不能满足。但我们已具备许多优势。例如：从创办一开始就明确了高起点定位，高标准要求，坚持走符合中国市场经济形势要求的福利经营型社会化养老服务之路，充分发挥民营机制的优势，自觉坚持以人为本的科学发展观和自觉创建和谐企业的高度责任感与不断创新的服务理念，以确保在较短时间内就做到：基础设施完备，符合国家政策规定；管理队伍精干、高效、专业、务实；组织架构合理；操作流程规范；岗位职责与规章制度健全；责任目标明确；开业以来发展势头良好；社会知名度，美誉度快速提高；两个效益明显增长等。为此，我们经过认真权衡之后，决心申报。我们愿把参与申报评审的过程看作是又一次促进自身完善、提高的过程，也是又一次难得的学习机会。当我们接到广东省民政厅同意我们参加评审的通知后，我们立即以积极的姿态和行动投入到这次省级创建评审活动中来，并决心力争在此次评审中取得优异成绩，以展现良典人的风采，向政府和人民交上一份满意的答卷。对此，我院领导高度重视，先后召开了董事会和职工动员会，成立了领导小组，制定了实施方案，制作了宣传栏、条幅、标语等，营造出了良好的创建氛围。
1、首先召开了院董事会。传达了民政厅文件精神，学习了等级评定标准和考核办法，大家提高了认识，统一了思想，明确了目的意义。一致表示：要借此次创建的东风，进一步促进我院精神文明建设，促进各项业务工作的开展，进一步提高我院在社会上的知名度、美誉度，树立民办养老机构良好企业形象。
2、成立了以院长为首的院等级评定领导小组。小组成员由各部门负责人担任并进行了明确分工，每项任务落实到部门，责任到人，要求大家以求真务实的精神，踏踏实实，认真调查研究，解决实际问题，为群众、为服务对象提供更优质、更满意的服务。
3、召开了全体员工动员会，组织全体员工认真学习，深刻理解《通知》精神，做到人人皆知，个个参与。按照省民政厅关于等级创建的具体部署和要求，自查、自评、自纠，积极投身到等级创建的活动中去。
4、制定了具体实施计划。我们根据省级评定的标准，结合本院实际制定出具体实施方案，在组织领导、时间安排、人员分工、具体措施、责任目标等方面都做了详细部署，以确保等级创建活动整个进程有条不紊，顺利高效，落到实处。
5、营造良好氛围，广泛宣传创建内容。我们制作了宣传条幅、宣传专栏，同时在每楼层的板报栏中及活动场所都书写了等级创建宣传标语，努力营造出人人积极参与、浓厚而热烈的等级创建良好氛围。
四、按照省福利机构评定标准和考核办法的内容，认真开展自查、自纠、自评，自觉把《通知》精神落到实处
遵照广东省民政厅文件精神及评审标准的要求，我们从7月下旬到10月下旬期间，全院各部门分别多次召开会议，围绕评定考核内容的三个方面进行了认真对照检查，边查边改。
（一）、管理部分
1、在组织机构的建立和规章制度的完善方面
我们广州市良典养老院拥有一支高素质的管理队伍，中高层管理者的学历以大学本科为基础，形成了博士、硕士、学士这样一个多层次的人才结构。医生、护士和护理人员都经过精心挑选、具备良好的职业素质及专业技能。从而有力保证了良典养老院的良好运作，使它在一开始建院就具有较高的定位和档次。我们先后组建了股东会、董事会、监事会和以院长为经营管理负责人的经营管理组织：包括副院长、院长助理和办公室、财务部、营销接待部、医务室、护理部、总务部、餐饮部及基层的专业班组等。成立了广州市良典养老院第一届工会组织、职代会及民主管理委员会，定期进行民意测验，认真听取职工的意见和建议，充分发挥职工的主观能动性，切实保障职工的合法权益。建立健全了必要的管理机制和规章制度，如员工守则、例会制度、各级各类人员的岗位职责、各部门的工作职责、各项业务工作规章制度和技术操作规范、操作流程等。并整理汇编了我院第一部较为系统全面的《广州市良典养老院基本管理制度》草案，无疑，它将为我们进一步加强规范化、制度化、人性化、科学化管理提供了有力保障。同时为促进各项工作顺利开展，确保养老院年度目标任务的落实和长期规划目标的实现，我院还制定了层级目标责任制，签订了岗位目标责任书，使人人有事做、事事有落实，使人尽其才、各尽所能，在其位、谋其政、尽其责、获其荣，提高责任感，保护积极性，逐步使部门管理走向规范化、制度化、标准化、程序化、科学化，使“以老人为本”的管理原则得到切实落实，养老院整体管理水平得到进一步提高，为创办一流养老院奠定了良好的基础。
2、在员工队伍建设方面
不断完善行业规范和相关的监督、制约激励机制，强化素质教育，提高员工的服务技能和服务水平，营造良好的企业文化氛围，使员工自觉为企业发展出谋划策。在有计划地开展全员培训教育的同时，又借等级创建的东风，深入开展主题更加明确、内容更加深刻丰富、针对性更强的职业道德教育活动，从而促进我们各类培训机制逐步形成并不断发挥作用。严格要求全体员工以“老人最大满意”为追求目标，在工作中踏踏实实，热情服务，业务熟练，爱岗敬业，办事高效，让老人与家属感到可亲、可信。同时，为方便服务对象的监督，要求每位员工微笑服务，挂牌上岗。一年来，我们组织开展各种形式的大型培训活动10余次，岗前培训130余人次，业务技能培训200余人次，各类考核300余人次。实践证明，这些举措的实施为不断提高员工队伍的综合素质，提高工作质量和工作效率，加强团队建设等都起到了积极而有效的作用。
3、在服务行为规范方面
我们始终把不断加强全体员工的行为规范和优质高效的作风建设作为一项重要措施来落实。一开业就把服务项目、办事程序、服务承诺、收费标准、投诉渠道等以不同形式向社会公开，主动接受服务对象和社会各界的监督，力求增加透明度，不断实现服务对象最大满意。在各楼层设置意见箱以方便服务对象提意见；组建了多种形式的有老人参与的管理委员会，如老人自管委员会、膳食管理委员会、安全工作委员会等，经常召开会议，广泛征求意见，接受老人的评议监督，及时改进工作。对内部全体员工来说，其各相关工作均有相应的、配套协调的、必要到位的、有效可行的行为规范实操流程，这些都对全面提高管理水平和服务质量，使我院各项工作不断走上新台阶提供了重要保障。
4、在执行管理办法及规定方面
本院自筹办到开业两年来，在各项工作进程中我们严格执行国家政策、法律法规，从基础设施到人员配备，各项技术操作流程均按照国家有关规定执行。各岗位工作人员在上岗前都要进行岗前培训，经考核合格后上岗。上岗后有一至三个月的试用期，使用合格转为正式员工。入职后根据岗位职责要求坚持进行在职教育培训。特殊岗位建立员工在职培训业务档案，与年终考核、工资待遇、职务升降、奖惩等挂钩，并坚持持证上岗。人力资源配置合理，符合上级有关规定要求。工作人员与老人之比1：2，医生与老人之比1：50，护士与老人之比1：20，护理人员按照不同护理级别的规定配备。
5、在老人入住的建档和存档方面
本院自开业以来，就高度重视并着手建立健全托养人员原始档案和健康档案，其内容严格按照民政局、福利协会要求规范建档，专人负责管理，从入住体检到办理正式入住手续，程序规范，操作有序。签订入住合同并根据老人实际情况签订相关补充协议，严把入住关。截止目前无一例传染病老人入住本院，为切实保证老人的身体健康，提高生命质量做出了积极的贡献。
（二）、业务部分
1、在医护服务方面
我们认真贯彻“以人为本，尊老扶弱，诚信敬业，奉献爱心”的行风精神，坚持我院“以人为本，以义为先，服务老人，回报社会”的经营理念，本着“老吾老，以及人之老”的精神，视老人如亲人，坚持为老人提供全方位优质服务不动摇，自觉做到服务程序不简化、工作质量不含糊，真心实意做好每一个环节上的工作，不怕辛苦、不怕委屈、不怕脏、不怕累，任劳任怨，在不同的岗位上兢兢业业，踏踏实实，以自己的一言一行、一举一动实践着我们的誓言：做老人的好儿女，良典为您尽孝心，老人的满意就是我们追求和奋斗的目标。
医护人员认真做好医疗保健工作，有健全的查房制度和管理制度，24小时对入住老人的健康状况进行跟踪监护，发现异常及时处理。并对老人的营养状况定期进行分析，提供营养参考指标，切实保证老人的身体健康。护理技术操作、各种护理表格和护理记录完整规范，坚持三查七对制度，正确执行医嘱，两年来无差错事故发生，合格率达90%以上。有专用的康复治疗室和专业的康复师，对功能障碍的老人进行康复治疗，康复有效率达80%以上。
全体护理员能够以自己真诚的热心、爱心、耐心、细心，象对待自己的亲人一样，关心爱护每一位入住老人，使他们顺利度过入住适应期。为切实提高护理人员的专业技术水平，我们采取多种措施，除岗前培训外，还定期进行在职培训、考核，并开展床头教学，以老带新；召开全院护理经验交流会，传经送宝等采取多种方式促使大家认真学习技术知识，由不懂到懂，由不理解到理解，由不熟练到熟练，严格按照规范要求去做。如今当您步入养老院，美丽的祈寿园内翡翠飘逸、金鱼戏水；温馨的颐养阁里窗明几净、花簇锦绣。入住的老人干净了，不能站的站起来了，不能走的走起来了，老人精神了，脸上的笑容多起来了，这就是我们的追求，这就是最好的回报。
2、在丰富老人精神文化生活方面
为了全方位配合开展对老人的情感化、人性化方面的服务，我们在坚持从实际出发的基础上积极创造条件，通过各种形式多次举办喜庆和文化娱乐活动，以不断丰富老人的精神文化生活。如每月给入住老人过集体生日，提供生日蛋糕，布置环境，营造气氛，同唱生日歌，共祝寿星健康长寿。除此之外，我们还利用节假日开展多种多样、别开生面的文化娱乐活动，并尽可能动员鼓励老人参与互动互乐。两年来共举办各类文艺演出30余次；每天组织老人进行晨练，以提高生活质量和生命质量；周末举行卡拉OK歌舞晚会；学习园地、板报、院刊等为老人提供学习、交流的平台，是老人展现才、艺的舞台。我们还主动与社会民间组织建立良好的合作关系，让社会上如学生、公益活动志愿者等经常走进来与老人进行有意义的义务互助互动活动，以此增加老人与社会沟通的机会，激发老人热爱生活、找回自我、重塑自我的信念。另一方面也通过这些活动对年轻一代继承和发扬中华民族传统美德起到了很好的教育作用。同时我们还根据老人的入住规模，不断改进和扩大完善老人公共生活空间及文化娱乐条件，不断增加设施设备，确保老人有足够的活动空间和自娱自乐的条件，让老人在良典这个大家庭里愉快地度过晚年生活。
3、在教育与科研方面
为创办富有人文气息的现代化都市养老院，提升良典的整体形象和品牌意识，我们邀请有经验的专家学者前来我院指导工作，对我院的经营发展提出建设性意见和建议。成立了教育与科研小组，积极参与教育与科研工作。董事长张庆典博士和院长杨爱菊教授多次参加全国性养老会议，发表具有建设性养老论文数篇，并荣获优秀论文奖，在大会上引起了强烈的轰动和反响，得到了上级领导的高度评价和赞扬，认为他们的研究对我国新时期养老机构的改革与转型做了有益的探索，提出了很有价值的意见和建议。同时我们还与中山大学心理学系建立合作关系，签订了合作意向书，共同就老年人的神经心理与应用认知进行专题研究探讨，为现代科学技术的发展和养老机构的转型做出了积极的贡献。
（三）、后勤保障部分
我们根据行业标准《老年人建筑设计规范》的要求对我院进行设计装修，老人房舍建筑符合国家行业标准，家具配套规范，单床使用面积按规定达标，均有独立、防滑、通气的卫生间，各楼层设置老人就餐活动中心，努力为老人营造环境优美、干净卫生的颐养乐园。
餐饮部在养老院的工作当中是矛盾的焦点，辛苦而不容易被人理解。为使老人能吃上可口的饭菜，他们想方设法改进餐饮质量，每周公布食谱，不断征求老人及家属的意见，尽量让老人吃饱吃好。为确保下胃管老人的营养，他们想了很多办法，为老人煮骨头汤、鱼汤，将蔬菜水果打碎做到粥里；为保证患病老人的饮食，他们更是绞尽了脑汁，如糖尿病饮食，他们不会就学，边学边做，在临床医师的指导下逐步摸索出既符合糖尿病饮食要求又受我们老人欢迎的食谱。由于他们的艰苦付出和努力工作，老人及家属的满意度一致保持在90%以上，为养老院的健康发展做出了积极的贡献。
总务部的工作烦琐而辛苦，担负着养老院的安全保卫、基建维护、水电维修、物品采购、卫生保洁等工作，他们从全局出发，时时处处精打细算，节约成本，许多工程亦是能自己动手就不请人，工作认真负责，从不计较个人得失，为切实做好养老院的后勤保障、为给老人营造一个舒适优美的居住环境做出了积极的努力。
我们的财务部以其严谨的工作作风，良好的职业道德，严格的财务制度，坚持原则，耐心细致，任劳任怨，使各项工作有条不紊，做到了准确、及时、无误。他们不断加强对各个环节上跑、冒、滴、漏的制约和管理，逐步形成了一整套内部财务管理机制，无违反财经纪律的现象和案件发生。各种开支项目清楚，凭证、帐簿符合财务规定。捐赠款物和管理使用规范、合理，并建立健全接受捐赠的管理制度，到目前为止，还没有违反规定捐赠款物被查处的情况。同时还积极与政府主管部门沟通，遵照国家政策，有效地争取了水、电、税各项优惠政策落实到位，为企业多方融资，确保财务良性运转做出了重要贡献。
五、切实打造良典诚信品牌，努力争当养老行业先进标兵
1、积极参加公益事业和社会活动，树立企业良好形象
为使良典能够良性运转，让更多的人知道良典，了解良典，接受良典，我们抓住一切机遇，利用各种机会和渠道宣传推销良典，树立良典企业形象。如：积极参与社会公益活动，在2004年8月份广东省慈善总会成立暨慈善募捐大型晚会上在自身奖金紧张的情况下克服困难主动赞助20万元，为慈善事业做出了积极的贡献；参加全国养老机构学术会议，董事长张庆典博士撰写的论文还被收入大会论文集，并被民政部有关通讯刊物选中发表，在民政部网站上广泛交流，受到全国同行的认可和赞誉；同时接受新闻媒体的采访，主动向上级领导汇报工作进展情况，与同行互相交流参观学习，定期或不定期组织人员到各大旅游景点、公园、社区、医院及娱乐活动区派发宣传册，积极开展咨询和义诊活动，虚心接受社会各界人士的监督。建立良典网站，同时创办良典内部刊物，如《良典生活》报刊、良典简报等，不断增加我院与社会各界的交流沟通渠道，不断提高我院的知名度和美誉度，为进一步开拓市场，走出广东，成功迈向全国打下了坚实的基础。
2、树行业新风，办一流养老院
2004年10月份，我们良典养老院在全市民办社会福利机构行风评议活动中，表现突出，成绩优良，被评为行风建设先进单位。这一荣誉对我们是极大的鼓舞和鞭策，我们将以此为起点，再接再厉，百尺竿头更进一步，努力将我院建设成为受群众欢迎，政府满意的品牌养老院，不辜负领导和社会各界的期望，争取为养老事业做出更大的贡献。
3、高标准，严要求，圆满完成上级年检评审工作
今年五月份的年检评审工作是上级主管部门为了加强养老行业的宏观管理，促进社会福利机构规范化建设，提高管理水平和服务质量，对养老院工作完成情况和综合实力进行全面的检验和考评。年检通知下发后，我院领导高度重视，专门召开会议，进行了明确分工，每项任务落实到部门，责任到人，要求大家以求真务实的精神，踏踏实实，认真调查研究，发现问题，及时整改。由于平时工作扎实，管理规范到位，工作成绩突出，得到了评审团领导的高度赞扬和一致认可，我院以优异的成绩通过验收，向政府和人民交上了一份满意的答卷。
4、积极配合白云区同德街开展卫生街区创建活动，为广州市成功创建全国卫生城贡献一份力量
为积极响应广州市白云区同德街道办事处关于创建卫生街区的号召，进一步提高环境卫生整体水平，建立长效管理机制，迎接国家的正式考核，我院先后成立了“创建卫生街区领导小组”、“健康教育领导小组”、“除四害领导小组”，制定了切实可行的“创卫”计划和具体实施措施，按照上级文件精神认真做好每一环节的工作，随时与街道办事处保持联系，提供所需建档资料，展现魅力良典的风采，树立企业良好形象。经过半年的不懈努力，我们以优异的成绩通过了白云区“创卫”检查团的检查和验收，得到了上级领导的一致好评，为广州市成功创建国家卫生城市做出了积极的贡献。
六、与时俱进勇攀高峰，开拓创新再奏凯歌
随着社会老龄化、银发浪潮的到来，我们所从事的养老事业将如旭日东升，充满生机与活力，前途无限光明。我们良典养老院在上级领导的亲切关怀下，在社会各界的大力支持下，我院全体员工在院董事会的带领下经过两年的不懈努力，现已取得了令人瞩目的成绩，经历了市场的考验，磨合锻炼了企业团队，奠定了企业文化基础，达到了预期的目标。两年我们迈出了可喜的一大步，获得了物质文明和精神文明双丰收。先后荣获“二00四年行风评议先进单位”、“最具诚信度企业单位”、“中国公益之星”、“园林绿化先进单位”、“我最喜爱的养老机构入围单位”等荣誉称号，是广东十多所高校的活动基地和教育培训基地。成为民政部中国社会工作协会老年福利服务工作委员会、广东省慈善总会、广东省老年产业协会、广州市社会福利协会会员单位，得到了社会各界的普遍好评和赞誉，树立了良好的企业形象。在省民政厅领导的带领下近期将赴香港参加广东省养老福利机构推介会，以展示魅力良典的风采。让我们乘着创建省级社会福利机构的东风，齐心协力，努力拼搏，以求实的精神，严谨的作风，科学的态度，扎实的工作为实现新的工作目标和长远规划而努力奋斗。我们认为我院基本符合省二级企业社会福利机构申报标准，我们有信心，也有决心在此次晋级省二级企业中取得优异成绩，向社会各界报喜。真诚地欢迎上级领导来我院检查指导工作，检验我们的综合实力，评价我们的工作质量，给我们提出宝贵的意见和建议，督促我们在今后的工作中不断地提高和进步，为构建和谐社会、和谐广东、和谐家园，为我市养老事业的健康快速发展做出积极的贡献。
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