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——广州市良典养老院院长 杨爱菊
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发展福利经营型养老机构，是国家民政部根据我国现有国情的要求，为了加快社会福利社会化进程，促进老年福利事业的发展，尽快建设优质高效的养老机构而提出的一项重要举措。这对于开创我国养老工作新局面，具有重要的战略意义。同时，也为今后养老事业的发展指明了方向，提出了新课题、新任务。
下面，我就自己在实际工作中的体会，谈几点个人看法和思考。
一、发展福利经营型养老机构，充分体现了“以人为本”的科学发展观
（一）单一福利型养老机制，已不适应时代发展要求
1、我国老年人口大量快速增长的现实，已使政府无法承受全包揽、全福利供养方式所带来的巨大压力。
2、由于我国基本国情和综合国力所限，政府即使尽最大努力，其所能实际提供的用于养老服务的福利资源，相对于日益庞大的老年群体之需求，也只能是杯水车薪。
3、单一、僵化、被动、落后的养老机制，因无法适应市场机制的严峻挑战，不仅导致许多国有养老机构日渐失去活力和生机，只能靠国家财政“输血”勉强维持低质低效生存，而且严重制约了社会力量兴办养老机构的积极性和创造性，致使社会上大量有利于养老事业发展的资源，未能得到充分开发和利用。
4、由于历史等原因，许多老年人应享有的合法权益无法得到全面的落实和保障。这种情况如果不能尽快改变或改善，将会带来很多严重的社会问题，以致影响和谐社会的建设。
（二）发展福利经营型养老机构，是适应市场经济要求的必然选择
1、各种福利资源与其他市场资源一样，只有通过市场机制运作，才能得到充分开发利用和优化整合配置。
2、只有运用市场经营手段，才能形成养老机构自身完备的“造血”功能，不断焕发出新的生机和活力，不断积蓄可持续发展的动力。
3、只有使福利和经营相结合，才能更符合我国国情，实现扬长避短、优势互补，创造出最佳社会效益和最佳经济效益，以最大限度减轻和避免国家负担过重的问题。
4、只有通过福利经营型机制，才能使政府尽可能解脱自己，通过福利性资源的杠杆作用，实现有效动员社会力量参与创办和发展社会化老年福利事业的目的。
5、只有政府切实转换职能，通过制定和运用系统的法律法规政策去实施必要的监管服务功能，才能确保社会化养老市场拥有一个公开、公正、公平的良性经营环境。
6、只有通过经营手段，才能使国家本来有限的福利资源实现最大限度的节约，才能保障既用足用活各种福利政策，又不断提升经营管理服务的质量和效率，真正落实“以人为本”，使更多的老人获得更大的福利实惠。
（三）以科学发展观为指导，正确认识“福利”与“经营”的关系
1、坚持全面贯彻落实福利政策和措施，是发展福利经营型养老机构的基本前提。这是由我国社会主义制度的性质等国情决定的。因此就必然要求一切养老服务工作，在必须围绕“老有所养、老有所医、老有所乐、老有所为、老有所学、老有所教”这一主题而努力确保老年人应享有合法福利的前提下，从事经营活动，追求经济利润。
2、实行经营方式，是在充分开发利用社会福利资源的同时，通过引入市场机制和先进的现代企业经营管理服务模式，并在获得参与市场竞争的独立法人资格与一切应有自主权及其自我约束能力的情况下，适度追求经济效益。从而既可以使福利惠济效应达到最大化，又可以使养老机构不断具备可持续发展的综合能力。
3、福利经营型养老机构，是一对矛盾的统一体。二者是在一个共同的目标下，其矛盾只体现在各自的功能侧重效应不同，而更多的还是围绕实现一个共同的目标相辅相成与能量互动、优势互补。如：一方面，福利的功效发挥好了，可以有效增强吸引力，提高养老机构的知名度和美誉度，创造更大社会效应，增加无形资产的含金量；另一方面，相对于福利而言，经营并不完全是市场上那种唯利是图的行为，而是一种微利行为。因此，应在各项福利政策、措施落到实处的保障下，有所为，有所不为。应该看到，采取经营手段的最终目的，是使养老机构的品质与综合发展能力得以不断提升，从而实现为老人提供更加优质高效的服务。
二、现代福利经营型养老机构的经营理念和最终目标
（一）应该树立“老人满意、亲属满意、职工满意、政府满意、社会满意”即“五个满意”的全新经营理念
1、老人满意。这是第一位、也是最根本的经营服务理念，是发展福利经营型养老机构的出发点和落脚点。根据美国著名的心理学家马斯洛关于人类需要五个层次理论的精神，使老人满意应该着重体现在：生理需要、安全需要、社交需要、被尊重需要、实现自我价值需要等方面的满意。其综合满意度，应按民政部规定的关于入住老人的满意率达到95%以上来衡量与要求。
2、亲属满意。这是实现老人满意不可缺少的方面。由于亲属与老人之间有着特殊的血缘关系、亲情关系，同时又是合法赡养人与监护人。一般来说，只要老人满意了，其亲属也大多会满意的。但是，由于他们对待同一事物的认同存在差异，有时尽管其中一方满意了，而另一方仍有可能感到不满意。尤其是当老人满意，而其亲属不满意时，就有可能出现其亲属在平时或关键时刻不给予必要的配合，或以种种借口不尽应尽的义务和责任，甚至会做出一些非理性行为等。这些反过来也会影响到老人产生不满意，直至影响有关各方的和谐。因此，应该高度重视这种老人与亲属所具有的特殊关系而潜移默化所发挥特殊作用。
3、职工满意。这是影响其他几个满意的最直接因素。职工具有双重身份，相对于养老机构是第一顾客，相对于接受服务的老人等又是养老机构的代表。因此，首先做到使全体职工满意十分重要。只有职工满意了，他们所提供服务的质量、效率才会最高。对职工满意度的衡量和要求，其满意率应该达到90%以上。
4、政府满意。这是获得政府认可、理解、信任和大力支持的重要前提。要使政府满意，必须实现老人及其亲属、职工等其他方面均满意。因为这些是否满意，在很大程度上均可能涉及到其合法权益是否依法得到全面落实。尤其是作为接受服务的主体——老人这个弱势群体，本来在入住社会养老机构养老的过程中，就直接关系到他们的身心健康质量等合法权益的保障问题，具有很强的法规政策性。这就势必要求政府依法按政策对养老机构行使监督、检查、评价、管理、协调以及帮助指导、支持服务等职权。由此可见，把使政府满意作为经营理念的一项内容，对于具有特殊性的福利经营型养老机构，具有非常重要的意义。
5、社会满意。这是在实现老人满意、亲属满意、职工满意、政府满意后，所表达的一种综合性社会评价效应。如果社会各方面都达到了满意，说明养老机构真正实现了与社会各方面友好和谐相处，从而拥有了一个十分有利的和谐稳定和互动互利发展的经营环境，并可通过社会更广泛的传播效应，树立良好形象。反过来，由于社会养老服务工作作为一项公益性很强的事业，如果在社会上某一方面出现了不满意，那么由此带来的负面效应也是可想而知的。
总之，只有坚持以上“五个满意”即五位一体的经营理念，才能使福利经营型养老机构的发展，在最大程度上体现科学发展观的精神实质，才能真正创造出养老机构内外部完美结合、上下目标一致、全社会和谐互动、可持续发展的机制和环境。
（二）应该确立不断提高老人的生存质量、生活质量、生命质量和服务质量即“四个质量”为最终目标
1、不断提高老人的生存质量。这是第一位的、也是最基本的目标要求。因为生存质量的高低，会直接或间接影响到当今被视为人类第一个最基本的权力即生存权的质量。如果作为专门的养老机构，对老人最基本的生存质量都难以保障，那么要说提高其他任何质量都毫无实际意义。
要不断提高和改善老人的生存质量，首先应该在老人的居住和基本生活依赖条件等方面，如居住面积、建筑设计、结构布局、设施设备功能配置、清洁卫生、安全防范等，都必须符合国家有关标准的规定，并能不断满足老人随着社会的发展进步而不断出现的新需求。
2、不断提高老人的生活质量，包括物质生活和精神生活两个方面的质量。这是老人享受整个养老服务过程中最主要的内容。
在不断提高物质生活质量方面，如：饮食质量、养生保健质量、医疗康复护理质量、各种生活必需品个性化实用质量、全方位照料服务质量以及生活空间环境的卫生、安全等质量，应该不断改善和提高。在不断提高精神生活质量方面，如心理情感沟通质量、文化教育与休闲娱乐活动质量、晚年再创价值活动质量等，以有效克服老人易出现的恐惧感、自卑感、压抑感、孤独感、寂寞感、失落感等心理问题，从而不断增强老人追求美好生活的信念和情趣。
3、不断提高老人的生命质量。这应该视为养老机构最核心的质量要求，尤其是对已经疾病缠身的高龄老人，最大限度不断提高和维护他们的生命质量，显得更为迫切、更为重要。
一方面针对老年人常见病、多发病、慢性疑难杂症，特别是癌症晚期的治疗护理，应遵照卫生法规政策建立健全相应的医疗救护保障机制，确保老人在养老机构有病能得到及时诊治，慢性病有康复保健理疗条件，急危、重症有配套合理的救护措施，并建立起一套与养老机构需求相适应的医疗救护设施和人员配置，以最大限度的减轻、延缓或避免老人病症折磨的痛苦，有效增强老人的安全感与自信心，尽最大努力提高老人生命质量。
另一方面，针对老年人常见心理疾患，设立专业社工人员，有针对性的做心理沟通，帮助老人走出心理障碍，树立积极人生观，培养兴趣爱好，乐观面对生活。对重症治疗无效、预后不良者，积极探索和有效实施临终关怀服务，使老人有尊严地在充满亲情、爱心的氛围中平安祥和地走完人生里程，提高生命最后阶段的生活质量。
4、不断提高服务质量。这是确保实现老人的生存质量、生活质量和生命质量最直接、最有效的途径。
服务质量应包括养老机构软硬件两方面的建设。一方面，首先必须具备符合国家规定和行业标准要求的、专业化、规范化程度较高的、整体配套、功能较齐全的基础设施设备条件，这些都是确保不断提高服务质量的硬件设施，是基础，是前提。另一方面，应具备一套标准化、系统化、专业化、规范化、现代化等完善的经营管理服务机制，以及职业道德高尚、敬业爱岗、业务技术熟练、充满爱心真情、精干高效、互动配合到位的优秀团队精神等，这些对提高服务质量是具有特殊功能的软件条件，而且也是成功创办与发展现代福利经营型养老机构的核心内容和核心竞争优势之所在。
三、现代福利经营型养老机构应着重构建的经营管理服务体系
（一）构建家庭化氛围
作为现代社会化养老机构，应该首先营造突出“家”的感觉和氛围。只有这样，才能使入住老人尽快从自己曾经生活习惯了大半生、难以割舍的老“家”里搬迁到一个即将在此度过后半生的新“家”的转变过程中，将感情落差和不适应性降到最低限度。这也是使老人获得最大满意很重要的一个因素。
构建家庭化氛围，应根据家庭的一般特征进行创新与改进。如包括起居室、日常活动场所、家具及生活用品、室内外环境色调美化、布局设计、结构组合、功能效应等，都应尽可能体现出既要环保安全、赏心悦目、方便实用、随和舒适、确保隐私，又要体现事事以老人为中心，让老人有当家作主的感觉，可以全方位体验尊重、关爱、温馨、和谐富有生机活力之感。使老人真正把养老机构当作自己的家，这既可以满足他们对中华民族历来重“家”的情感需求，又可以使他们产生对养老机构的依赖性和稳定性。
（二）构建宾馆化设施
随着社会文明程度的不断提高，老人入住养老机构仅有“家”的感觉还不够。他们作为付费后长期入住的顾客身份，必然追求价值交换的意义。因此，还必须使老人有如住宾馆超值享受的感觉。这不仅有利于提高老人的生存质量和生活质量，而且是建设优质高效养老机构的重要内容之一。
构建宾馆化设施，应重点突出在宾馆化的硬件建设上。如建筑设计符合国家《老年人建筑设计规范》标准，选址贴近社区且交通方便，基础设施功能配套且安全环保，宾馆化规范的服务条件一应俱全等。使老人入住后能明显感受到自己就是在具有较高档次的星级宾馆享受一种现代新型的养老生活。
（三）构建医疗护理、康复保健、养生锻炼一体化的条件
入住养老机构的老人，高龄居多，且不同程度的患有多种慢性疾病。其中以老年病和疑难杂症较为多见。所以需要较为完善、健全的医疗、护理、康复、保健功能一体化的保障体系，为不断提高老人的生命质量服务。
首先，在医疗环境设施上，要符合国家卫生部《医疗机构设置规划指导原则》、《医疗机构基本标准》的规定，并能满足自身相应需求。其次，在专业技术人员的配置上，也要遵循国家有关政策规定配备相应的专业人员。如医生、护士、康复师、心理咨询师、营养师、辅助诊断医师等等。其三，建立有相对独立的专门医疗业务管理服务机制，确保老人正常就医、治疗、急救、康复、理疗、营养与体能锻炼的基本需求。
（四）构建人性化服务机制
对老人提供人性化服务，不仅是发展现代福利经营型养老机构的必然要求，而且也是构建现代新型养老机构核心竞争优势的重要内容之一。
构建人性化服务机制，首先应确立人性化服务意识和职业道德，即坚持以人为本，具有把老人当亲人与长辈的真实情感；其次应建立健全能满足老人差异化、个性化、多元化实际需求的系统化、专业化、规范化、情感化等优质高效的服务操守规则；其三应有完善的监督、评价、激励、约束机制，确保人性化服务达到老人最大满意的目的。
（五）构建技术专业化平台
技术专业化是提高养老机构经营管理服务效率与质量的重要保障条件之一。
构建技术专业化平台，应从养老机构自身经营的实际需要和满足老年福利服务工作不同特性的要求来考虑。一般应该做到：医疗护理技术专业化、康复保健技术专业化、养生与锻炼技术专业化、餐饮营养结构配置技术专业化、老人生活照料服务技术专业化、老年心理咨询与情感沟通技术专业化、老年教育技术专业化等等。
（六）构建标准化之管理基础
实现标准化管理，不仅是现代企业管理基础工作的重要内容之一，而且也是构建优质高效现代福利经营型养老机构的根本途径之一。
标准化应着重体现在：一是建筑设计与基础设施设备的标准化；二是老人必备的生活用品用具配置其规格功能的标准化；三是各项服务规则流程及目的要求标准化；以及整个经营管理序列中尽可能的标准化，尤其是应积极创造条件，逐步实现ISO9000质量标准认证体系。总之，凡能够统一考量、统一尺度界定的，都应有参照标准。
（七）构建规范化管理机制
构建规范化管理机制，实际上就是以标准化尤其是ISO9000质量标准体系为前提，建立健全各种必要的规章制度和适用于组织团队及个人的功能完备的行为规范，确保各项实施运作活动能按照一定的操作流程及标准规则达到有序、优质、高效的目的。只有这样，才能从根本上避免经营管理和服务活动的随意性、无序性与高耗低质、低效等弊端，同时这也是走向社会化、国际化发展的重要前提。
（八）构建社会化沟通支持条件
构建社会化的沟通支持条件是使养老机构由封闭型走向开放型的一条基本渠道。
首先，应从促进开门办养老机构之目的出发，分别建立与职工、老人、老人亲属、政府主管部门和行业协会、民间团体组织等社会各界的沟通机制，及时听取各有关方面的意见和建议，不断增加了解，消除误解，促成共识，以利于在更好改进和完善自身工作的同时，积极争取来自各方面更多的支持。
其次，充分开发和利用社会各方面的福利资源，如主动与学校、幼儿园、部队、医院、企业、文化艺术团体以及其他民间组织、服务行业等，建立长期的联谊与互动合作关系，使老人经常有机会参与社会各方面的活动，以最大限度消除老年人易产生的各种负面心理因素，不断强化老人自我价值的存在与开发意识。
（九）构建市场化产业链
发展福利经营型养老机构的目的之一，就是通过引入市场机制，构建自身市场化产业链功能，达到优化整合，合理配置各项养老资源。
因此，应该把“老有所养、老有所医、老有所乐、老有所为、老有所学、老有所教”这一主题中的六个环节，作为打造产业链链条的相应环节与结合点，并分别以此为核心，开展既有机联系、相辅相成，又相对独立、硬件功能与软件功能匹配即寓“养、医、乐、为、学、教”一体化、系统化的产业链。并力求在各个环节配套发展、不断扩张壮大的同时，适时适度延伸整个产业链条。只有如此，才能更好地适应市场化的发展，与社会老年福利服务市场产业化接轨，从而可争取分享更多、更优质的社会老年福利资源市场化的配置。
（十）构建现代企业化经营机制
经营型养老机构，无疑，其经营方式只能是现代企业化的。因为只有运用市场手段，以追求经济效益为主要目标，充分发挥现代企业经营管理机制的优势，才能使所有相关资源得到最佳配置和充分开发利用，才能以最小成本投入换取最大效益产出。同时，这也是使福利经营型养老机构获得可持续发展能力的根本途径。
构建现代企业化经营机制，至少应该包括以下几点：一应具备适应市场需要的企业法人资格，具有经济组织行为能力和产权清晰、职权明确、政企分开、管理科学的现代企业基本制度；二应具有完备的企业法人治理结构和功能齐全的企业组织制度；三应具有必要而充分的企业经营自主权和自负盈亏、自我发展、自我约束的机制；四应具有把适度追求经济利润与高度负责地落实福利措施相结合、并不断产生互动效应的经营管理机制。
（十一）构建智能化信息平台
随着信息化时代的到来，智能化信息平台必将成为现代新型养老机构实现科学决策与管理和优质高效运作的先进手段。为此，应重点做到：
1、实现办公自动化；
2、实现内外部互联互通网络化；
3、根据各项经营管理服务工作内容的性质，相应实现软件化存储管理和即时应用终端管理；
4、建立全方位的沟通交流平台，如老人亲属可进行远距离及时沟通等；
5、针对老年人特点和需要，开发相应的如：学习教育、文化娱乐、养生保健、修身养性等智能化软件和医疗护理、心理咨询、营养配餐、照料服务等个性化、系统化、科学化专业服务软件；
6、配备一定的计算机设施设备；
7、建立一套完善的智能化信息技术开发应用管理和培训机制。
（十二）构建与时俱进的国际化养老服务大市场
根据全球经济一体化迅速发展的要求，作为滞后于市场经济和落后于发达国家的中国养老机构，更应该在加速练好内功、努力迎头赶上和构建国际化养老市场方面下功夫。
一在思想上，应不断强化对构建国际化养老服务大市场重要性的认识；二应积极走出去，学习研究和借鉴国外先进经验，以促进我国养老事业的快速发展；三应结合我国国情，高起点定位，积极创造条件，按国际标准建设我们的养老机构，为早日融入国际化大市场做好准备；四应努力创新，发展独具中国特色优势的养老服务业，积极参与国际养老市场竞争；五应善于整合与充分利用国际市场的养老服务资源，积极寻找和引进外资，包括经营管理人才、先进技术与设备等，开展互赢合作，借势加快我们的发展；六应精心打造国际一流养老服务业品牌，适时走向世界，以寻求更大的发展。
（十三）构建现代化经营管理服务团队
构建现代化的经营管理服务团队，是现代福利经营型养老机构立业之根本，是使其坚持与时俱进、可持续发展的重要保证。为此，首先应尽可能创造使职工满意的条件，如包括可使职工认同的企业理念，有在诚信基础上公开、公正、公平竞争的环境，以及适当的工资待遇、生活待遇、工作条件和个人发展空间等令人感到既愉悦和谐、又有一定保障和完善的支持系统，从而真正形成一个优秀团队所需要的、具有极强吸引力、凝聚力、安全感和归属感的人力资源机制。
其次，应从福利经营型养老机构这一特殊的职业特点出发，通过竞争机制，选聘门类齐全的优秀人才，尤其是直接为老人提供服务的专业人才，如中西结合的医、护人才，专业照料服务人才，专业社工，专业营养师，专业厨师，职业培训师等等。
四、对上级政府主管部门的几点建议
1、我国养老机构由于历史与国家体制等原因，绝大多数成为进入市场化经营的迟到者和滞后者，尤其需要政府部门给予全面而到位的指导、关心、帮助和支持。
2、应进一步加强舆论导向和宣传力度，真正引起各级政府和全社会对中国日趋严重的老龄化人口问题的清醒认识和高度重视，增强危机感和紧迫感，加快推进我国养老机制的全面改革。
3、各级政府应制定切实可行的优惠扶持政策，采取积极有效的措施，进一步鼓励和大力支持社会力量参与创办发展福利经营型养老机构。如应在税收、水电、用地、基建、医疗、社会保险、贷款、文化教育、农副产品供应、老年专用物资供应、国家与社会福利资源共享配置以及国家财政专项奖、扶、补、贴资金等，给予必要、灵活、到位的扶助和支持。
4、应运用政策法规手段和市场手段相结合配套互动的机制，一方面把国家、社会有关的福利性资源拿出一部分，通过公开、公正、公平的竞争方式，优化配置到最能产生巨大社会效益的养老机构；另一方面，运用政策杠杆导向，鼓励和支持有爱心又有一定能力的组织和个人，加速发展能极大满足老人服务需求的产业化商品生产市场。
5、尽快制定出台科学配套、系统规范、切实可行的养老服务行业标准和可操作性强的检查、监督、管理、评价与奖惩等制度。例如，可将部分福利资源单列并与相应的政策结合，对优秀、规范和社会效益、经济效益俱佳的养老机构，通过政策杠杆和经济杠杆给予适当奖励，以引导和鼓励其走规模化发展的路子。
6、尽快建立健全各类养老服务社会化的行业和市场中介服务组织，并以立法形式确保其依法并按市场规则当好客观公正的裁判、教练与桥梁纽带，积极负责地为养老机构提供有效指导协调、培训服务、沟通交流和帮助支持等。主动为政府和养老机构排忧解难。
7、由政府出面，尽快理顺各种关系，尽快解决如现有养老保险、医疗保险等对老人所在养老机构的即时即地使用问题。
8、尽快建立和完善有关社会养老服务的法律法规和急需政策，尤其是应尽快实行养老立法，以确保所有老人“老有所养、老有所医、老有所乐、老有所为、老有所学、老有所教”等得到全面贯彻落实。
9、加强政府及有关部门对各类养老服务市场的监管力度，全面规范和不断净化社会化养老服务市场，确保老人应享有的一切合法权益不受侵害，确保政府与社会养老福利资源不被滥用，确保社会化养老机构拥有公开、公正、公平的良性竞争环境以及合法权益不受侵害。
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