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——广州市良典养老院院长 杨爱菊
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在这次全市民办社会福利机构行风评议活动中，我们广州市良典养老院被评为行风建设先进单位。感谢市民政局、市福利协会各位领导长期以来对我院各项工作给予的大力支持，同时也感谢业界同行的热情帮助。我们作为刚开业不久的民办养老机构能获此殊荣是上级领导和同行对我们工作的肯定和鞭策，这一荣誉对我们良典养老院全体员工是极大的鼓舞。我们将再接再励，百尺竿头更进一步，将行风建设工作深入持久地开展下去，牢固树立“以人为本、尊老扶弱、诚信敬业、奉献爱心”行业新风尚，努力将我院建设成为受群众欢迎、政府满意的品牌养老院，不辜负各位领导和朋友们的期望，争取为我市养老福利事业做出更大贡献。
下面将我院在这次行风评议工作中的做法、收获 、体会及建议等简要作一总结汇报。
一、广州市良典养老院基本概况
我们良典养老院筹建于2002年初，历经近两年的设计施工、装修改造、上级各主管部门的检查验收、审批，于2003年11月开业，至今已一年时间。
我院从筹建开始就多方考察论证，吸取兄弟单位的经验，选址在贴近社区、交通方便的白云区西槎路大型居民区附近。房间的布局与设施完全按照中华人民共和国行业标准《老人建筑设计规范》要求进行装修改造。总建筑面积22000平方米，外部花园5000多平方米，内设有200多个房间，600多张床位，且均设有独立卫生间并配有太阳能热水系统，全实木家具，全套纯棉床上用品，床头应急呼叫系统，防跌滑不锈钢扶手等。房型从单人间到多人间一应俱全，适合各消费阶层选用。为给入住老人提供更周全的服务，经卫生主管部门审批特设立了医务室，
有主任医师、主管护师、主治医师、医师、护士24小时值班为老人健康提供医疗、护理、保健咨询服务。通过一年的实际运作，在上级主管部门的关怀指导下，我们良典养老院得到了较快的发展，各种功能机制不断加强和完善，正以良好的企业形象展现在广大群众面前。
二、积极响应，高度重视，认真学习和贯彻落实民政局、福利协会行风评议通知精神
我们在参加了市民政局关于对全市民办社会福利机构进行行风评议工作的动员会以后，全院上下立即行动，雷厉风行，先后召开了董事会和全院员工动员会，成立了行风评议领导小组，制定了实施方案，制作了宣传栏、条幅、标语等，营造出了良好的行风建设氛围。
1、首先召开了院董事会。传达了市民政局行风评议工作会议精神，学习了行风评议文件，大家提高了认识，统一了思想，明确了目的意义。一致表示：要借这次行风评议东风，进一步促进我院精神文明建设，促进各项业务工作的开展，提高我院在社会上的知名度、美誉度，树立民办养老机构良好企业形象。
2、成立了以院长为首的院行风评议工作领导小组。小组成员由各部门负责人担任并进行了明确分工，各项工作任务落实到部门，责任到人。要求大家以求真务实的精神，踏踏实实，认真调查研究，解决实际问题。为群众、为服务对象提供更优质、更满意的服务。
3、召开了全院员工动员会。按照市民政局福利协会关于行风评议工作的具体部署和要求，我院召开了行风评议动员大会，传达了董事会的决定，认真学习了《通知》精神，向全体员工详细讲解了行风评议的评议内容与方法步骤、目的要求。做到人人皆知，个个参与。通过动员会，大家明确了目标、任务、方法、步骤以及责任要求，端正了态度，人人表示要从自身做起，自查、自评、自纠，积极投身到行风评议工作中去。
4、制定了具体实施计划。我们根据《通知》要求，结合本院实际制定出具体实施方案，在组织领导、时间安排、人员分工、具体措施、责任目标等方面都做了详细部署，以确保行风评议活动整个进程有条不紊，顺利高效，落在实处。
5、营造良好氛围，广泛宣传行风内容。为此，我们将十六字行风内容制成铭牌、条幅挂在醒目位置。制作了大型行风建设宣传栏。同时在每楼层的板报栏中及各活动场所都书写了行风建设的宣传标语，对在行风活动中涌现出来的好人好事、模范事迹，我们通过发简报通报表扬，在行风建设宣传栏中表扬，会议表彰，把先进事迹编写成文艺节目进行宣传等多种形式树立正气，鼓励先进；同时开展了星级护理员评选活动，优秀员工评选活动，并请老人参与“评选您满意的护理员”活动等。从而在全院营造出人人积极参与、浓厚而热烈的行风建设良好氛围。
三、按照行风内容，认真开展自查、自纠、自评，自觉把行风建设落到实处
遵照市民政局与福利协会行风评议要求，我们自8月下旬至9月下旬期间，全院各部门分别多次召开会议，围绕评议内容的四个方面进行了认真对照检查，边查边改。
（一） 在落实行风建设方面：
1、按照通知要求我们把“以人为本，尊老扶弱，诚信敬业，奉献爱心”十六字行风内容作为我院各项工作的宗旨和全体员工的行为准则，并把十六字行风内容制成铭牌和条幅挂在醒目位置，每天交接班时各班、组在负责人的带领下齐声背诵行风内容，要求全体员工牢记在心中，落实在行动上。在工作中要用心做事，把“以人为本”放在一切工作的首位，把“老人满意”作为我们的追求目标。
2、制作行风建设宣传栏，全院开展“尊老、敬老、助老、爱老、我为老人献爱心”、“争做老人好儿女”、评选星级护理员与青年文明标兵号等活动，对活动中涌现出来的好人好事、先进个人给予表扬。并把先进典型、模范事例自编成文艺节目进行宣传演唱，弘扬正气，树立新风，促使人人争先进，主动献爱心。
（二）、在员工队伍建设方面：
通过多种形式经常开展对全体员工的法律、法规、职业道德和“以人为本，尊老扶弱，诚信敬业，奉献爱心”十六字行风建设内容的学习教育，并要求认真做好记录。与此同时，结合本院实际，我们将加强员工队伍建设、加强行风建设的学习教育与考核奖惩办法及时落实到正常管理制度中去。并以此为主线，进一步建立建全和完善了各项规章制度、行为规范以及相应的监督制约、激励机制。严格要求全体员工以“老人最大满意”为追求目标，在工作中热情服务，业务熟练，爱岗敬业，办事高效，让老人与家属感到可亲、可信。同时，定期开展护理基础知识讲课和护理技能操作培训与考核，促使服务水平和服务质量不断提高。为方便服务对象的监督，要求每位员工微笑服务挂牌上岗。
（三）、在服务行为规范方面：
我们始终努力把服务行为规范、优质高效作为一项重要措施来落实。一开业就自觉把办事依据、办事程序、服务项目、服务承诺、收费项目、收费标准、投诉渠道等七个方面以不同形式向社会公开，主动接受服务对象和社会各界监督，力求增加透明度，不断实现服务对象最大满意。例如：我们把七公开内容印制了宣传彩页向社会各界发放，公开院长及部门负责人电话号码以方便服务对象沟通咨询，并设有24小时热线电话。在各楼层设置多处意见箱、意见簿以方便服务对象提意见。组建了多种形式的有老人参与的管理委员会，如老人自管委员会、膳食管理委员会、安全工作委员会等，经常召开会议，征求意见，接受老人的批评和建议，及时改进工作。在这次行风评议活动中，我们印发近千份行风评议征求意见表向老人、家属发放，同时召开老人代表座谈会，广泛征求意见，主动接受全方位的评议监督。
（四）、在执行管理办法及规定方面：
1、本院自筹办到开业一年来，在各项工作进程中我们严格执行国家政策、法律法规，从基础设施到人员配备，各项技术操作流程均按照国家有关规定执行。开业的各项手续、证照齐全。各岗位的工作人员在上岗前都要进行岗前培训，经考核合格后上岗。上岗后有三个月的试用期，试用合格转为正式员工。入职后根据岗位职责要求坚持进行在职继续教育培训。特殊岗位建立员工在职培训业务技术档案，个人的培训、考核与年终考评、工资待遇、职务升降、奖惩等挂钩。在员工招聘过程中，有关专业技术岗位均严格按照国家有关规定要求进行资质审查，即坚持必须有执业证、健康证持证上岗。
2、本院自开业以来，就高度重视并着手建立建全托养人员原始档案和健康档案，其内容严格按照民政局、福利协会要求规范建档。制定了各级各类人员岗位职责和规章制度，签定了各层级预防事故责任书。尤其是通过这次行风评议活动，我们又进一步完善了各项监督制约机制与各项技术操作流程，各岗位责任到人，从而增强了大家的责任心，提高了自觉性，为杜绝各类责任事故的发生提供了保障。
3、在老人居室设施、配置、房间面积以及活动室、康复室、医务室、接待室、厨房设置等方面均符合有关规定要求，无食物中毒现象发生，安全防火设备符合消防部门要求，同时建立建全了相应的管理制度和责任制度。
4、人力资源配置合理，符合上级有关规定要求。工作人员与老人之比为1：2，医生与老人之比为1：50，护士与老人之比为1：20。
护理人员按照不同护理级别按规定配备。
（五）、在围绕上述四个方面内容对照检查的过程中，我们敢于正视问题，坚持实事求是的原则，对服务对象反映问题在认证查实的基础上即刻进行整改。
1、针对部分老人反映饮食单调，调味太淡的情况，餐饮部立即组织召开膳食管理委员会会议，广泛征求老人意见，认真研究，改进每周食谱和饮食调味结构，且在每餐后由当值厨师到老人房间了解情况，耐心听取意见及时改进，做到配餐多样化、营养合理化。同时向老人宣传科学健康的饮食习惯，努力做到满意度达到90%以上。这些做法形成了制度，做到有检查，有措施，有落实，有记录，有责任人。
2、针对有老人反映对新来的员工服务不够主动，时有偷懒现象发生等情况，立即组织全体员工反复学习十六字行风内容，开展职业道德教育，劳动纪律及政策法规教育，不断增强大家的服务意识、纪律观念及爱岗敬业、尊老、敬老的奉献精神。同时请优秀员工进行经验交流，谈心得体会，现场观摩等方式，树立正面典型，发挥榜样作用，宏扬正气，鞭策后进，使全体员工牢固树立以老人为本、全心全意为老人服务的意识，不断提高员工的工作积极性和服务技能，自觉规范服务行为。借这次行风评议东风，我们一方面树正气，另一方面批评歪风邪气，对工作中服务不热情或态度恶劣、冷言冷语或态度粗暴、互相推诿或无事生非等不良现象给予严肃处理，倡导想干事的给机会，能干事的给岗位，干成事的给地位，不干事的请让位。通过一系列措施优化了良性竞争环境，员工的工作目标明确了，工作热情提高了，脸上的微笑多了，积极做好事的多了，收到的表扬信、感谢信多了，逐步实现由“要我干”向“我要干”的转型。满意度不断上升。
3、针对老人反映对新入职护理员不熟悉、不认识的问题，我们采取凡培训考核合格的护理员，在上岗当天由值班班长带领到老人房间自我介绍以方便老人的需求和监督。
四、几点体会和收获
1、通过这次全市民办社会福利机构行风评议活动，进一步增强了我们对行风建设必要性和重要性的认识，明确了努力方向。我们深深懂得了加强行风建设对贯彻落实党的十六大精神，尤其是坚持以人为本，加强两个文明建设具有重要意义。一个单位的行风，不仅仅关系到这个单位的形象和声誉，而且关系到整个行业生存和发展的大问题，特别是作为我们民办社会福利机构，行风建设尤其显得更为重要。只有好的行风才能给我们的事业注入新的生机和活力，从根本上塑造良好的企业形象，不断增强企业的核心竞争优势。
2、进一步明确了民办社会福利机构加强行风建设的指导思想、实施内容和一系列的标准要求。“以人为本，尊老扶弱，诚信敬业，奉献爱心”十六字行风建设内容不仅集中体现了党的十六大有关精神实质，而且综合体现了中华民族良好的传统美德，反映了社会福利事业的特点。我们面对的服务对象是已经为国家民族振兴、发展作出过贡献而现在因自然因素需要受到全社会尊重和帮助的弱势群体，这一独特行业必然要求树立良好的行风。因此这次行风评议活动开展的非常及时，不仅使我们民办福利机构有了归属感、安全感、认同感和荣誉感，而且增强了自信心和事业心。十六字行风内容已成为我们全体员工的行为准则和工作宗旨。
3、通过这次行风评议活动，十六字行风内容及其系列标准要求已在我院全体员工中日益深入人心。使大家进一步明确了我们的所有工作、行为目标都是为了人，这是工作的出发点也是落脚点。我们的一切所为都要围绕人去思考问题，去研究办法，去开展工作，去创造效益。我们要加强行风建设，其实质就是要更好地以实际行动去发扬中华民族尊老、爱幼、扶弱、助残和艰苦奋斗优良传统。坚持在工作中为人诚实守信，履行承诺，办事公开，收费公平，热爱事业、爱岗敬业、恪尽职守，努力奉献，辛勤耕耘，扎实工作，时时拥有一颗关爱之心，奉献给事业、奉献给社会、奉献给护养对象。
4、这次行风评议活动有力促进了我院的各项工作，一方面促使我们更进一步营造出充满行风积极内容的良好氛围，另一方面也大大提高了全体员工的思想政治素质和业务技术水平，在员工队伍中逐渐形成了树行风、学先进、做好事、比奉献的良好风气。
5、通过这次行风评议中的检查、验收工作，使我们清醒地总结了经验，查找了差距和不足，并促使我们尽快作了改进和提高。尤其是在自觉贯彻政策法规方面，进一步完善了规章制度，规范了操作流程，提高了服务技能和水平，收到了明显效果。从而为下一步工作开展打下了良好基础，为提高两个效益创造了有利条件。
6、进一步增强了我们民办福利机构的政策法规意识，自律意识，改革创新意识，服务质量意识，科技领先的现代化意识，打造一流品牌意识，建立学习型企业组织意识，塑造良好企业文化意识，自觉为国分忧、为社会解难，为老人、为群众提供满意服务以及为广州市民办福利事业的发展做贡献的奉献意识。
五、几点建议
1、类似的行风评议检查活动应经常开展，以不断促进民办社会福利机构的规范化、专业化、社会化服务管理工作的健康快速发展。
2、由于民办福利机构主要是民间个体投资建设，这本身又是一个微利行业，加上市场竞争激烈，同时还要兼顾社会与经济两个效益等特殊情况，直接替政府分担了许多压力，因此有关政府主管部门应设身处地为民办福利机构着想，尽快制定和切实落实一些必要的优惠政策和措施，进行必要而及时的扶持和帮助。政府的资助是巨大的精神力量，促使我们更好地为政府分忧，为家庭解难，为国家养老事业做贡献。
3、建立建全行业指导组织并进一步完善其服务功能和服务条件，不仅能切实为民办福利机构解决一些实际困难和问题，而且能及时提供一些行业沟通机会和指导服务。
4、营造行业内公平、公正、公开竞争的优良环境，在共同的事业目标面前一视同仁，不断净化养老市场，引入市场竞争机制，确保适者生存、优胜劣汰以促使我市养老福利事业健康快速发展。
5、面对我国老龄化社会的到来，既然养老问题单靠政府还不能完全解决，那么就应该适当鼓励民办养老产业积极发展。因此，政府各有关部门应在财力、物力、技术指导、设备设施和舆论宣传等方面给予积极的倾斜扶值。
6、提高民办养老机构工作人员素质，促进养老服务的规范化、专业化、科学化。制定统一岗位专业标准和操作规范，搞好在职人员职业道德、专业知识、岗位技能培训工作。规范从业人员的准入标准，实行上岗资格认证制度，将职称评聘体系建立起来，不断优化养老服务队伍，只有政府的专业指导，耐心培育，积极扶持，严格管理，民办福利机构才能做大、做强，养老市场才能有序良性竞争，才能促进广州民办养老产业健康快速发展，以更好地参与全国、乃至全球养老市场的竞争，为我国老龄化社会的到来做出独具特色的贡献。
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